2015年02月17日

NHKプロフェッショナル☆攻めのサービスをする

昨夜放送された、「プロフェッショナル」ご覧になられた方いらっしゃいます?
サービス業に携わる私としては、感動内容でした!
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東京・六本木にあるグランドハイアット東京でコンシェルジュを務める阿部さんという方のお話しでした。
日本ではまだまだコンシェルジュという仕事はなじみが薄いけれど、「相談係」とでもいうのかな、
外国人宿泊客が多いホテルにおいて、お客様からの様々な要望に応えるスペシャリスト。
「東京でおすすめのスポットは?」
「富士山が見たい」
「ラーメンが食べたい」
「パスポートをなくした」
阿部さんのところには、毎日、たくさんの相談ごとが舞い込みます。

彼女は、どんなときも攻めのサービスを心がけ、普通のサービスをしようとは思っていない。
どんな相談にも「できない」「すみません」はないと思っている方なんです。

予約の関係でどうしても「できない」ことがあったら、すぐさま代替案を出す。
しかも、それぞれのお客様が何を望んでいるのか、
何気ない会話と、情報提供時の表情の変化で、心の機微を読みとった上での提案。

ホテルでこのようなサービスを利用したことはないけれど、
例えば、お店などの案内係の方に質問したとき、
なんかちょっと違うなー、という答えが返ってくることってありますよね。
私が望んでいるのは、そういう答えじゃないんだけど、
でも、どんな答えを望んでいるのか自分でもよくわからないし、まーいいか。
で、終わらせてしまうことってよくあります。

そういうときに表情で察して答えをだしてきてくれる・・・・。
それはもう感動以外の何物でもないですね。

お客様の上手く言い表せない言葉の向こうの心を探る彼女の姿は、
まさにプロフェッショナルひらめき

すごい!!!







posted by きりちゃん at 12:58| 鹿児島 ☀| Comment(0) | TrackBack(0) | 日記 | このブログの読者になる | 更新情報をチェックする
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